カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. 目的

三井農林は、三井物産グループの一員として、「伝統と革新で世界中をもっと笑顔に」をミッションに掲げ、茶をはじめとする飲料・食品の開発・製造・販売で培った知恵と経験を生かし、お客様の暮らしに寄り添った価値の提供に日々取り組んでおります。
また、当社はこれを実現するため、お客様から寄せられるさまざまな貴重なご意見を「お客様の声」として真摯に受け止め、製品・サービスの改善や業務運営に活用することで、お客様のご期待にお応えできる企業活動を心がけております。
一方、「お客様の声」の中には、従業員の尊厳を傷つける事例も存在します。
当社が持続的に安全・安心な製品・サービスをお客様に提供し続けるためには、従業員が心身ともに健康で、安心して働くことのできる職場環境の整備が不可欠です。従業員に良質な就業環境を確保することが、お客様との関係をより良いものにすることにつながると考え、ここに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

2. カスタマーハラスメントの定義

本方針におけるカスタマーハラスメントとは、お客様（潜在的なお客様を含む）からのお申し出・要求のうち、「要求の内容が妥当性を欠く場合」または「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」であり、当社事業に従事する者の就業環境を害するものを指します。

(該当する主な事例)

1) 「要求の妥当性を欠く場合」

  - 当社の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合

  - 要求の内容が当社の提供する製品・サービスの内容と関係がない場合

2) 「要求を実現するための手段・態様が社会通念上、不相当な言動」

  - 身体的な攻撃（暴行、傷害）

  - 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）

  - 威圧的な言動

  - 土下座の要求

  - 継続的・執拗な言動

  - 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）

  - 性的・差別的な言動

  - 個人への攻撃・要求

  - 妥当性に照らして不相当とされる商品交換の要求、金銭保証の要求、謝罪の要求

3. カスタマーハラスメントへの対応

当社では、従業員とお客様一人ひとりの人権を尊重するため、カスタマーハラスメントと認められる要求や言動に対しては、これを放置することなく、組織として毅然とした態度で対応します。お客様には誠意をもって対応に努めますが、当該行為が継続する場合や悪質と判断される場合には、警察・弁護士等と連携し、厳正に対応させていただくことがあります。

4. カスタマーハラスメント体制の構築

当社では、本方針に基づき、以下の体制を構築します。

1) カスタマーハラスメントに対する対応方法・手順の策定

  ・適切な対応が行えるよう、具体的なルールや手順を整備します。

2) 従業員に対する知識および対応方法の教育・研修の実施

  ・対応力と意識の向上のため、継続的な研修や情報共有を行います。

3) 弁護士等の外部機関を含めた相談・報告窓口の整備

  ・専門家の支援が受けられるよう、社内外の相談窓口や連携の仕組みを設けます。